为进一步加强与人大代表、政协委员的联络工作，充分发挥专线电话的作用，确保专线电话正常运行，现将专线电话使用管理作如下规定。

    一、专线电话的设置及服务对象

    全市法院人大代表、政协委员专线电话，由1-2名专职人员具体负责专线电话管理和接听工作。

市中院专线电话主要服务市级以上人大代表、政协委员；基层法院专线电话服务各级人大代表、政协委员。

    二、专线电话的工作流程

   （一）接听登记。接听电话时要使用文明用语，登记好来电人姓名、联系方式、反映事项、需要解决的问题等内容。登记时，要简明扼要、表意准确、文字通顺。

   （二）交办督办。专职人员应在正常工作日上午10：00前汇总专线电话接听情况，填写管理台账，并将专线电话接听的有关事项报请本院院长和分管副院长审批、交办。对领导交办的案（事）件，各法院督查联络室要跟踪督办。

   （三）答复反馈。代表、委员来电反映的问题统一由联络部门在3个工作日内给予答复；答复主要采取电话、书面、见面等形式。一般的问题，由专人通过专线电话直接答复；较为复杂的问题，一般采用书面形式答复，但征求代表、委员同意的，也可采用电话形式；代表、委员要求承办单位或承办人答复的，由联络总部门通知承办单位或承办人进行答复；对于代表、委员关注的案（事）件或其他事项，承办单位或承办人应采取书面形式答复，也可与专职人员联系以见面形式答复。

    三、专线电话的工作制度

   （一）值班交班制度。实行24小时轮流值班制，不分星期天、节假日。坚持“谁接听，谁负责”的原则，正常工作时间由专职人员负责，八小时之外及节假日由专职人员或院总值班室值班干警负责，并严格按照专线电话登记制度做好记录；值班干警应在正常上班后2小时内将专线电话接听情况向专职人员报送；情况特别紧急的，要立即与专职人员联系。

   （二）文明接听制度。接听人大代表、政协委员的来电，要做到文明礼貌，说话和气，态度热情大方；听取人大代表、政协委员的意见和建议，要有耐心；对不属于专线电话受理范围的来电要做好说明解释工作。

     严禁占用专线电话办与工作无关的事项和其它妨碍专线电话畅通的行为。

   （三）管理台账制度。专线电话应建立书面和电子两套管理台账，详细登记来电、报告、处置、反馈等情况，各个环节都要有专人负责、签字，严禁出现接而不处、处而不办、办而不复的现象。

   （四）汇报通报制度。各法院每月对专线电话情况进行汇总，并分别向本院领导和市中院汇报，市中院每季度对全市法院专线电话工作情况进行一次通报。

                                                                       二〇一二年四月十七日